Как интеграция CRM улучшает клиентский опыт в банковской сфере
Как интеграция CRM улучшает клиентский опыт в банковской сфере
02.09.2023
С 1992 года БНБ-Банк предоставляет разнообразные финансовые услуги для юридических и физических лиц. Чтобы укрепить уровень удовлетворенности клиентов и повысить эффективность банковской деятельности в целом, нужна оптимизация множества рутинных задач, связанных с управлением клиентской информацией и обработкой заявок. Сделать это можно с помощью CRM-системы. Но специфика финансовой отрасли требует особого внимания к отраслевым деталям.
Основная задача, которую клиент поставил перед компанией «NewIT» – не просто внедрить CRM Битрикс24 для оптимизации B2B продаж, но интегрировать ее с банковским продуктом для хранения данных клиента так, чтобы получать информацию из различных систем банка.
Реализация проекта
1 этап: обработка данных.
- Сделали сложную интеграцию данных из разных источников, включая банковское ПО и государственные реестры юридических лиц.
Интеграция обеспечивает максимально полное представление о производимых операциях и позволяет использовать весь объём информации для принятия решений и оптимизации бизнес-процессов.
- Для обеспечения быстрого и точного доступа к данным о клиентах мы автоматизировали обработку и безопасное хранение информации о клиентах. Это помогает избежать ошибок, что важно для управления данными и надежности информации.
Чтобы предотвратить несанкционированный доступ и утечку информации, мы обеспечили защиту данных о клиентах, которая включает меры шифрования, контроля доступа и аутентификации.
2 этап: карточка компании.
- Разработали специальную карточку клиента в CRM, которая учитывает множество деталей, включая персональную, экономическую и юридическую информацию.
Сама карточка очень разветвленная. Например, у каждого продукта есть индивидуальные свойства: свое ответственное лицо (бухгалтер работает с зарплатами, а финансовый директор с кредитованием), условия для получения и требуемая информация о клиенте.
Поэтому для заполнения карточки может требоваться разная информация — счета, валюта, задолженности, история взаимодействия с банком (надежный клиент или нет), условия, экономическое и коммерческое досье, адреса и т.д.
- Реализовали обновление карточек клиентов как вручную, так и автоматически.
Для удобства есть формат подробной и краткой карточки продукта/услуги.
3 этап: маркетинговая анкета.
В карточку компании встроили маркетинговую анкету, которая позволяет менеджерам проводить опросы клиентов и анализировать их отношение к работе с банком.
4 этап: автоматизация сделок.
- Описали бизнес-процессы для разных направлений сделок.
Чтобы понять, какие этапы можно автоматизировать, мы провели анализ и документирование бизнес-процессов, связанных с различными типами сделок.
- Настроили воронки продаж с индивидуальными карточками сделок.
Каждая сделка получает свою индивидуальную карточку, которая содержит всю информацию о клиенте, историю коммуникаций с ним, данные об этапах сделки и другие важные детали. Карточка позволяет менеджерам и другим участникам команды следить за ходом сделки, делать записи и анализировать данные
- Внедрили роботов для улучшения работы менеджеров, включая оповещения о необходимых действиях.
Программные скрипты выполняют рутинные и повторяющиеся задачи автоматически, напоминают о звонках или встречах с клиентами, а также помогают отслеживать даты и сроки для выполнения определенных этапов сделки.
5 этап: пользовательские отчеты.
- Настроили отчеты по эффективности работы и воронкам продаж,
чтобы можно было отслеживать работу менеджеров и своевременно реагировать на проблемы.
- Добавили дополнительные поля и фильтры для лучшей аналитики.
Для возможности выбора подразделения банка мы доработали общий фильтр Битрикс24 и добавили дополнительные поля.
6 этап: настройка прав.
- Реализовали доменную службу Active Directory для авторизации сотрудников в программных системах банка.
Решение позволяет создать единый логин (пользовательское имя) и пароль для каждого сотрудника. Этот логин и пароль используются для доступа к различным системам и программам внутри банка. Это упрощает процесс аутентификации, так как сотрудникам больше не нужно помнить разные логины и пароли для каждой программы.
Администраторы могут устанавливать права доступа для каждого пользователя в зависимости от его роли и обязанностей. Это помогает предотвратить несанкционированный доступ к конфиденциальным данным.
- Тем самым повысили безопасность и конфиденциальность данных.
Так как сотрудникам не требуется знание своих персональных данных для входа в систему, снижается риск утечек логинов и паролей.
Результат:
Внедрение и настройка CRM-системы Битрикс24 положительно сказались на многих аспектах работы БНБ-Банка:
1. Полный контроль цикла продаж в B2B-направлении:
С помощью CRM-системы менеджеры могут легко отследить, на какой стадии находится каждая сделка, какие шаги уже сделаны и какие еще предстоит совершить. Каждый этап сделки теперь тщательно контролируется и документируется.
2. Ускорение работы менеджеров:
Менеджеры имеют доступ ко всей необходимой информации о клиентах, истории взаимодействия и текущем состоянии сделок в одном месте. Это упрощает процессы принятия решений, планирования и взаимодействия с клиентами, что позволяет более эффективно и оперативно проводить работу.
3. Увеличение производительности:
Благодаря лучшему контролю над данными и процессами, производительность менеджеров значительно выросла.
4. Надежный инструмент управления данными о клиентах:
CRM-система стала централизованным инструментом для управления данными о клиентах. Это исключает риски утери данных, путаницы или неполной информации, что является важным аспектом в банковской деятельности.
5. Улучшение обслуживания клиентов:
CRM-система позволила более точно анализировать потребности клиентов и предоставлять персонализированные рекомендации и предложения. Это повысило качество обслуживания клиентов, что способствует укреплению отношений с ними и повышению их удовлетворенности.
Разработчик: над проектом работала команда из семи специалистов компании «NewIT»: project-менеджер, бизнес-аналитик, два backend-разработчика, тестировщик и CRM-интегратор.
Заказчик: ОАО «БНБ-Банк».
Вернуться к списку
